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身上有虫的宠物，门店要不要接待？｜云沙龙

发布时间：2022-07-04 17:42:49阅读量：

夏天来了，到店里洗澡美容的毛孩子越来越多了。
 
但是门店在接待宠物服务的时候，发现寄生虫的频率也越来越高了。
 
很多宠物店经营者，虽然做好了店内的环境消杀，但是在日常营业时，还是会有带着“小虫虫”的毛孩子，进入店内等待服务。
 
有一些是我们可以预知发现的；有一些是服务过程中意外发现的。但无论什么情况，工作人员服务完了以后，都会有那么一会心里不自在“是不是有虫子蹦出来了”，“我现在都觉得身上痒痒”……
 
这还只是宠物店工作人员的感受，如果是其他顾客看到了前面服务的宠物身上有寄生虫，而恰巧自家的狗狗正在等待区，或者美容室内，顾客会有什么感受，顾客会有什么看法？
 
这些不速之客给店内员工，其他顾客，包括整个店内的工作，都造成了一定程度的影响和麻烦。
 
在6月27号直播的【安心无蚤店】云课堂中，我们邀请了几位实战经验丰富的宠物店店主，现身说法，共同探讨一个话题——
 
身上有虫的宠物，门店要不要接待？


本期嘉宾：
 
成都Happy Dog 精致宠物连锁创始人 熊枫
 
北京MY PET STORE宠集品牌创始人之一 杨磊
 
新瑞鹏新通路事业部上海区负责人 兰红旭
 
新瑞鹏新通路事业部浙闽区赋能先锋 刘然冉
 
 
这次的课程别开生面地采用了“圆桌会议”的讨论形式，在主持人的带领下，三位嘉宾各自选择了“接”与“不接”的立场，并展开了精彩论述，将直播间气氛推向了高潮。
 
下面我们一起回顾一下他们的“奇葩说”。
 

身上有虫的宠物，门店要不要接待？
 
要接！
 
熊枫：①我们要对客户进行分析和筛选，根据客户质量不同提供更合适的服务；
 
②接待这种特殊客户，需要在不影响其他客户服务体验、不影响门店正常工作、店内有完整服务流程制度的条件下；如果对方不配合，那要做好拒绝的话术和合理的理由，要让客户理解，同样要令他们感受到我们的专业和关怀；
 
③由此，我们更需要延伸思考，是否因为宠主驱虫理念薄弱；是否因为门店驱虫提醒不及时；是否因为宠主使用的驱虫药品质不好等等，根据这些因素，提供更全面的解决方案。
 
 
兰红旭：①分析该客户的质量，包括消费能力、配合度、门店信任度等等；
 
②店内要准备好完善的驱虫服务流程和收费品类；
 
③将客户驱虫产品留在店内，定期提醒，增加客户到店率。
 
 

不接！
 
杨磊：①“不接”不是不接待，而是延后接待与服务；
 
②这种情况先为客户提供驱虫服务，包括宠物体内外驱虫，宠主家庭环境驱虫建议；
 
③预约洗护时间，一般是3～4天，情况严重的约到一周之后。
 
不在第一时间进行洗护，主要有以下顾虑：
 
①门店服务不只是宠物，还有宠主，最迫切的需求是驱虫，我们需要提供全方位的解决方案；
 
②对店内其他客人负责，不应该让他们和他们的毛孩子承担可能被寄生虫感染的风险；
 
③关注员工安全，近距离接触很容易造成员工被咬或者感染。
 
 
 
#大家常说“北方无服务”，您怎么看？
 
杨磊：因为南北方文化差异，北方从业者的服务意识和南方相比，的确有所差距，但基于宠物店服务对象的特殊性和双重性，我们需要更加关注宠主的服务体验，这也是提升门店形象关键的一环。
 
 
#门店管理者遇到员工不理解、不配合，要如何协调？
 
兰红旭：首先要切换员工视角去了解、理解他们的想法，通过讲解寄生虫危害和自我防护措施，打消员工的顾虑；其次是做好门店环境消杀和员工保护措施，提升员工安全度。
 
 
 
#遇上不愿意沟通交流的客户，要如何
 
接待？
 
熊枫：首先做好我们的本职工作，此外保持友好距离，但要表现出“您有什么需要帮助”的服务态度即可。
 
 
 
#为什么加入【安心无蚤店】项目，
 
项目给您门店带来什么改变？
 
熊枫：①客户要求宠物店拥有正向、科学养宠形象；
 
②能改善门店环境，提升服务质量；
 
③可以提供驱虫物料、员工专业知识培训等支持。
 
杨磊：①寄生虫于宠于人都有危害，门店需要有相应的服务能力；
 
②驱虫问题容易被宠主忽略，通过这次活动提高宠主驱虫意识；
 
③配合勃林格与百城万店，提高行业驱虫服务能力。
 
 


在店主连麦结束讨论后，接下来是刘然冉老师给大家分享的，《环境紧急做消杀，安心安全接待Ta》的课程，与大家一起学习宠物店在日常经营过程中，如果遇到身上有寄生虫的宠物，我们如何做好紧急的环境消杀。
 
门店常用的消杀产品有哪些？
细菌、病毒是微生物，寄生虫是生物体，它们的消杀产品不尽相同。
 
驱虫产品在合理剂量下使用都是安全的，宠主无须担心。
 

 
# 洗护服务遇见带虫宠物要怎么接待？
 
 
①宠物本身：选择合适的驱虫产品，确保寄生虫的驱杀；
 
②门店环境：要设置等待区，做好带虫宠物与其他宠物店空间隔离。在服务完成，对待等待区、水池、美容台进行全面消杀；
 
③工作人员：提供备用工服，口罩，手套，发帽等保护措施。保证员工和后续宠物安全；
 
④宠物主人：提醒宠主关注驱虫；
 
⑤居家环境：提供宠主居家环境的消杀工作建议或者服务，避免反复感染。
 
 
 
#寄养服务遇见带虫宠物要怎么接待？
①及时隔离：将感染寄生虫宠物与其他宠物分开，避免交叉感染；
 
②通知宠主：图片或视频告知宠主，避免客诉；
 
③驱虫处理：及时做好驱虫，减小损害，并告知宠主；
 
④环境消杀：对寄养环境做全面消杀。
 
以上便是本期【安心无蚤店】培训课程的部分内容的提纲介绍。
 
作为触达顾客频率非常高的宠物店端口，也承载了很多科普推广良好驱虫意识的责任。
 
所以，错过直播的同学，请动动手指，看精彩课程的回放吧！
 
 
关于【安心无蚤店】
 
作为勃林格与百城万店联合推出的项目，将倾斜行业资源进行重磅宣传推广，提升门店呵护宠物健康的专业能力和形象。
 
通过“安心无蚤店”的品牌影响力，为门店引流客户提升门店收益水平。
 
可以帮助宠物门店打造更好更专业的，更干净卫生的无蚤服务体验环境。
 
同时还包括店内全套的驱虫常识物料布置，更专业的店铺卫生环境消杀流程培训，所有员工的驱虫常识及紧急环境处理培训。
 
以上的这些还只是我们计划的一小部分，我们会持续给您的宠物店带来强有力的品牌背书，统一标准化的服务培训，更加舒适洁净的门店卫生环境；对于顾客来说，这就是整体服务体验的升级。
 
同时，我们也希望与您一起做好“宠主教育”，提升和唤醒宠主重视正确预防和清除宠物体内外寄生虫的意识，并传达正确的驱虫理念！让更多的顾客了解并认同专业的无蚤服务环境。我们相信，任何一位宠物主人，都愿意给自家的宝贝挑选一家带有【安心无蚤店】认可的宠物店。
 
欢迎加入我们【安心无蚤店】项目进行学习和分享。
 
首批【安心无蚤店】正在线下认证，更多精彩的培训课程即将上线。
 
我们希望和宠物店经营者一起改善门店服务环境，一起打造【安心无蚤店】的品质！
 
从这个夏天开始，让我们跟各种侵扰养宠生活的“小害虫”说拜拜！
 

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